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订错酒店退改困难重重 专家:制订阶梯式退改政策

2019年05月21日10:08  来源:工人日报

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  【诚信建设万里行】“手滑”订错酒店,退改困难重重

  专家建议,可参照机票和火车票退改签规则,制订阶梯式的退改政策

  本报记者 杨召奎

  一不小心在网上订错了酒店,尽管立马就申请修改或取消订单,但商家就是不同意修改或取消订单,如果取消就要扣除大部分甚至全部费用。这让不少消费者都觉得很不合理。

  记者今天从消费者网在线投诉平台和新浪黑猫投诉平台了解到,近期两家平台均接到多起类似投诉。那么,商家这种行为到底合不合法?《工人日报》记者采访了相关专家学者。

  刚下单就不可修改和取消

  5月17日13时48分,消费者陈先生在飞猪网上预订了两晚的酒店,他原本是要预订速8酒店北京通州梨园店,但刚下完单就发现自己订错了,预订成了速8酒店通州九棵树地铁站店。他当时立即拨打飞猪平台上的卖家电话,请求商家协助修改订单。但一连拨打了8次,电话始终没有接通。

  由于无法及时联系卖家,陈先生于13时55分申请取消订单。随后与飞猪客服取得联系,飞猪客服先是说要去沟通,沟通后说酒店不同意退订,让消费者自己与速8酒店九棵树地铁站店联系。但消费者联系速8酒店九棵树地铁站店,对方说没有不可以退,只是需要找卖方签约经理。

  一番沟通之后,陈先生还是收到了飞猪平台的拒绝退款短信:“您申请的速8酒店北京通州九棵树地铁站店,订单号为301297486927***809的退款被卖家拒绝,请您及时登录淘宝与卖家联系协商。”随后,飞猪客服也致电陈先生,告知订单不可修改和取消。

  “刚下完订单发现订错了,就不能修改和取消,商家的规定也太霸道了!”陈先生表示,整个过程加起来才7分钟,拨打卖家电话一直无法接通,联系上后酒店表示可以退订,但飞猪网客服和卖家都明确表示订单不可以修改和取消。他认为平台和卖家的做法很不合理。

  今年3月,北京消费者杨先生也遇到了类似问题。他通过Booking(缤客)预订了一家快捷酒店,刚预订后发现时间写错了就马上申请取消,但Booking不同意取消,说取消就要扣除全部费用。随后,杨先生拨打酒店电话要求取消订单,酒店立马就答应了。

  “因为离我入住还有半个多月的时间,不影响酒店再次销售。酒店工作人员说可以退,但之前平台却说不可取消,而且取消的话就要扣全部费用,这太不合理了。我要是不拨打酒店电话咨询的话,就白白损失了好几百元钱。”杨先生说。

  下单不可退改规则属霸王条款

  “在线旅游平台应当本着诚信和善意妥善处理,协调联络速8酒店,满足消费者的合理诉求!”中国消费者协会律师团成员、北京中闻律师事务所律师李斌认为,以陈先生的遭遇为例,首先,消费者真实意思是预订速8酒店通州梨园店,但错误选择了速8酒店通州九棵树地铁站店,订单并非出于消费者真实意思表示。其次,消费者在下单之后,及时发现错误并联系飞猪平台,要求退订或调换。此外,九棵树地铁站店或梨园店均是速8旗下酒店,消费者刚刚预订成功即提出异议,要求退订或调换不会对酒店造成任何实际损失。

  李斌表示,如果平台和卖家通过格式条款,约定一旦预订成功不接受退订或变更,也属于排除消费者合法权利的无效条款,即俗称的霸王条款,其内容不具有法律效力。

  针对陈先生和杨先生的投诉内容,中国政法大学民商经济法学院教授孙颖也认为,消费者属于合同订立过程中的重大误解,即消费者在预订酒店过程中,因自己的过失导致对合同认识的误解,按照法律规定同样应该可以撤销。商家不同意取消预订的做法,限制了消费者的自主选择权与公平交易权。

  “刚预订就不可更改和取消,还有违自愿、公平、诚实信用的交易原则,平台和商家应当予以纠正。”孙颖认为,“飞猪对商家的做法采取放任态度,是非常不合适的,违反了有关法律规定。”

  建议制订阶梯式退改政策

  消费者网在线投诉平台和新浪黑猫投诉平台均对记者表示,曾多次接到此类投诉,有的消费者刚下完订单发现订错了,就无法修改或取消订单;有的消费者预订成功后,由于行程临时改变或生病等身体原因,完全没有入住甚至离入住还有很长时间,也被扣除大部分甚至全部房费。

  在业内人士看来,部分平台或卖家通过设置酒店优惠房型的退改规则,是为了牟取更多经济利益,这早已不是秘密。

  消费者网在线投诉平台有关负责人表示,部分在线旅游平台的大量酒店房型都设置了“不可取消”规定,尤其是一些低价特惠房型,除了设置“不可取消”,还要求提前交付房款或定金。消费者选择这些优惠房型后,一旦发生意外变故,预交的房款和定金很可能就会打水漂。

  北京阳光消费大数据研究院分析师徐志勤表示,此类在线酒店退订纠纷中,虽然消费者确实事先存在一定过错,但商家在消费者没有入住或者完全没有任何损失的情况下,扣取全部房费显然不公平也不合理。她建议,在线酒店预订的退改问题,可以考虑参照机票和火车票退改签规则,制订阶梯式的退改政策,根据距离入住时间的长短扣取不同比例的违约金。但对刚预订就发现下错单的情况,平台还应该给予一定的后悔期,确保这种非现场交易的公平合理性。


文章关键词:酒店 阶梯式退改政策 责编:张钰洋
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